NPS cos'è il net promoter score - Adriano Gall

Cos’è il net promoter score NPS e perchè dovresti misurarlo

L’obiettivo principale di un imprenditore è naturalmente quello di creare la miglior soddisfazione possibile in un compratore, in modo da fidelizzarlo e renderlo un cliente per sempre. Capire come indagare la customer satisfaction non è semplice e per nulla scontato. Ci sono diversi modi per capire se il cliente è rimasto soddisfatto dalla nostra proposta, uno di questi è il Net Promoter Score, in acronimo NPS. E’ un metro di misurazione inventato nel 2003 da Fred Reichheld e ha l’obiettivo di misurare la fedeltà, la soddisfazione e la propensione a generare un feedback positivo del consumatore nei confronti dell’azienda.
Il NPS misura la proporzione tra i clienti definiti promotori e quelli invece passivi, detrattori. Questa proporzione genera un numero che può variare da +100 a – 100 (è molto semplice, basta sottrarre al numero dei clienti promotori quello dei detrattori). Stasticamente, un buon NPS ha come range di riferimento +5/+10. Un ottimo promoter score supera i + 50. Naturalmente i risultati saranno variabili in base al settore e al paese di riferimento.

Come si ottiene il Net Promoter Score?

Secondo l’economista statunitense Reichheld, i sondaggi per calcolare la soddisfazione di un cliente si possono ottenere somministrando ai consumatori la seguente domanda:

Quanto consiglieresti il nostro prodotto (o servizio) ad un amico e/o collega?

Fornendo come risposte possibili una scala che va da 0 (assolutamente no) a 10 (assolutamente si).

A seconda del numero che il consumatore scrive, viene classificato tra i promotori, i passivi e i detrattori.


Con un voto da 0 a 6 viene considerato un detrattore

Con un voto tra il 7 e l’8 come un passivo

Con un voto da 9 a 10 come promotore.

Il detrattore rappresenta una vera e propria minaccia per l’attività, in quanto sarà un consumatore non soddisfatto che non comprerà più e probabilmente svolgerà una cattiva referenza.
Il promotore è un cliente attivo che, essendo rimasto soddisfatto del tuo servizio/prodotto, tornerà sicuramente ad acquistare, in più parlerà bene del tuo servizio con i conoscenti. In ambito di marketing è opportuno sapere che le referenze positive sono la miglior pubblicità possibile.
Il passivo
è un cliente indifferente, che merita altrettanto riguardo in quanto potrebbe passare alla concorrenza.

Un semplice esempio per chiarire maggiormente ciò di cui abbiamo parlato:

Il coach o il professionista che vorrebbe scoprire quanto sono soddisfatti i suoi clienti. Per questo motivo pone la seguente domanda a ogni cliente che acquista un suo percorso o servizio:

“Da 0 a 10 quanto consiglieresti questo percorso/servizio a un amico e/o un collega?”

La risposta è da dare tramite un formulario su una scala di valutazione da 0 a 10.
In alternativa si potrebbe scoprire separatamente la soddisfazione del cliente per ogni acquisto che offre.
Mettiamo ora caso che lo stesso professionista decida di applicare il Net Promote Score attraverso i questionari appena introdotti.
Comprende dal formulario che il 50% dei clienti valuta con 9 o 10 la probabilità di consigliare ad altri il suo negozio. Solo il 10% ha dato un valore pari a 6 o inferiore.
Il professionista può quindi classificare il 50% dei suoi clienti tra i promotori e il 10% tra i detrattori. Il restante 40% risulta indifferente.
Il calcolo del Net Promoter Score per il suo caso è il seguente:
50% – 10% = 40%

Qui sotto come esempio ti ho inserito il mio valore NPS dopo aver superato i 200 feedback dalle sessioni individuali.

Se vuoi calcolarlo anche tu, ti suggerisco di usare http://npscalculator.com dove potrai inserire i valori raccolti direttamente online senza alcuna registrazione e visualizzare subito la tua valutazione.

Cos'è il NPS

Come si valuta questo risultato di NPS?

E’ presumibile, anche a detta del fondatore, che un’azienda che ha un NPS positivo a due cifre cresca ed aumenti i profitti esponenzialmente. Il professionista non ha dunque niente di cui preoccuparsi anche se, per fare un calcolo estremamente preciso, bisognerebbe sapere anche il risultato dei competitors.

Ora che è un pò più chiaro cosa si intende per Net Promoter Score, è bene sottolineare che per ottenerlo puoi distribuire questionari manualmente, oppure raccogliere questo dato in modo automatico direttamente da un’email inviata dopo il tuo servizio o consegna.

Attività fondamentale in ambito di marketing non è solo raccogliere le risposte arrivate dagli utenti ma comprenderle e, un esperto implementatore dell’attività di marketing, elabora le risposte, le comprende e cerca di trarre da esse i punti di debolezza su cui andare a lavorare.

L’attività di NPS è fondamentale per misurare la soddisfazione dei clienti e rientra nelle attività di Marketing Automation.

Inizia subito a misurare i tuoi parametri di NPS degli attuali servizi offerti introducendo una singola domanda a fine servizio. Questo ti potrebbe essere di grande aiuto per creare una lista di priorità di intervento mirata a qualcosa di specifico, che potrai in seguito rimisurare per vedere il miglioramento ottenuto nel grado di soddisfazione della clientela.

Cogli l’occasione di fissare subito una consulenza per vedere come potresti automatizzare questo processo di raccolta dati.