Cos’è il net promoter score NPS e perchè dovresti misurarlo

L’obiettivo principale di un imprenditore è naturalmente quello di creare la miglior soddisfazione possibile in un compratore, in modo da fidelizzarlo e renderlo un cliente per sempre. Capire come indagare la customer satisfaction non è semplice e per nulla scontato. Ci sono diversi modi per capire se il cliente è rimasto soddisfatto dalla nostra proposta, uno di questi è il Net Promoter Score, in acronimo NPS. E’ un metro di misurazione inventato nel 2003 da Fred Reichheld e ha l’obiettivo di misurare la fedeltà, la soddisfazione e la propensione a generare un feedback positivo del consumatore nei confronti dell’azienda.
Il NPS misura la proporzione tra i clienti definiti promotori e quelli invece passivi, detrattori. Questa proporzione genera un numero che può variare da +100 a – 100 (è molto semplice, basta sottrarre al numero dei clienti promotori quello dei detrattori). Stasticamente, un buon NPS ha come range di riferimento +5/+10. Un ottimo promoter score supera i + 50. Naturalmente i risultati saranno variabili in base al settore e al paese di riferimento.

Come si ottiene il Net Promoter Score?

Secondo l’economista statunitense Reichheld, i sondaggi per calcolare la soddisfazione di un cliente si possono ottenere somministrando ai consumatori la seguente domanda:

Quanto consiglieresti il nostro prodotto (o servizio) ad un amico e/o collega?

Fornendo come risposte possibili una scala che va da 0 (assolutamente no) a 10 (assolutamente si).

A seconda del numero che il consumatore scrive, viene classificato tra i promotori, i passivi e i detrattori.

– Con un voto da 0 a 6 viene considerato un detrattore

– Con un voto tra il 7 e l’8 come un passivo

– Con un voto da 9 a 10 come promotore.

Il detrattore rappresenta una vera e propria minaccia per l’attività, in quanto sarà un consumatore non soddisfatto che non comprerà più e probabilmente svolgerà una cattiva referenza.
Il promotore è un cliente attivo che, essendo rimasto soddisfatto del tuo servizio/prodotto, tornerà sicuramente ad acquistare, in più parlerà bene del tuo servizio con i conoscenti. In ambito di marketing è opportuno sapere che le referenze positive sono la miglior pubblicità possibile.
Il passivo è un cliente indifferente, che merita altrettanto riguardo in quanto potrebbe passare alla concorrenza.

Un semplice esempio per chiarire maggiormente ciò di cui abbiamo parlato:

Il coach o il professionista che vorrebbe scoprire quanto sono soddisfatti i suoi clienti. Per questo motivo pone la seguente domanda a ogni cliente che acquista un suo percorso o servizio:

“Da 0 a 10 quanto consiglieresti questo percorso/servizio a un amico e/o un collega?”

La risposta è da dare tramite un formulario su una scala di valutazione da 0 a 10.
In alternativa si potrebbe scoprire separatamente la soddisfazione del cliente per ogni acquisto che offre.
Mettiamo ora caso che lo stesso professionista decida di applicare il Net Promote Score attraverso i questionari appena introdotti.
Comprende dal formulario che il 50% dei clienti valuta con 9 o 10 la probabilità di consigliare ad altri il suo negozio. Solo il 10% ha dato un valore pari a 6 o inferiore.
Il professionista può quindi classificare il 50% dei suoi clienti tra i promotori e il 10% tra i detrattori. Il restante 40% risulta indifferente.
Il calcolo del Net Promoter Score per il suo caso è il seguente:
50% – 10% = 40%

Qui sotto come esempio ti ho inserito il mio valore NPS dopo aver superato i 200 feedback dalle sessioni individuali.

Se vuoi calcolarlo anche tu, ti suggerisco di usare http://npscalculator.com dove potrai inserire i valori raccolti direttamente online senza alcuna registrazione e visualizzare subito la tua valutazione.